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FAQ
In Kürze
Die FAQ (Frequently Asked Questions, häufig gestellte Fragen) ist eine Liste,
in der häufig gestellte Fragen zu einem bestimmten Thema beantwortet werden.
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Synonyme und Abkürzungen
Frequently Asked Questions (häufig gestellte Fragen)
Ähnliche Begriffe
Netiquette,
RTFM,
HOWTO,
man-pages,
Knowledge Management
Überblick
Der Ausdruck FAQ bezieht sich entweder auf eine Menge von Fragen, die zu einem
bestimmten Thema typischerweise auftreten, oder auf eine öffentlich zugängliche
Datei, in der diese Fragen gesammelt und beantwortet werden. Immer wenn eine
Gruppe von Menschen sich auf dem Internet über längere Zeit mit einem Thema,
einem Service oder einem Produkt beschäftigt, ist die Wahrscheinlichkeit hoch,
dass jemand zu diesem Thema eine FAQ-Liste zusammengestellt hat. Für
Neuzugänger von Diskussionsforen ist es in der Regel ratsam, herauszufinden, ob
eine FAQ existiert, und sie sorgfältig zu lesen.
Detail
Ein Spiel, bei dem alle gewinnen
Die Erfahrung zeigt, dass die meisten Menschen nicht ganz so einzigartig sind,
wie sie glauben. Daher treten immer wieder dieselben Fragen auf, wenn Menschen
sich kontinuierlich mit einer Angelegenheit beschäftigen. Und auch der
hilfsbereiteste Mensch verliert irgendwann die Geduld, wenn er dauernd
dieselben Fragen beantworten soll. Dies ist der Punkt, an dem die FAQ ins Spiel
kommt.
Sie macht das Leben leichter für alle Beteiligten. Die "Regulars", also die
regelmässigen Teilnehmer der Gruppe, die schon alle Fragen hundertmal gehört
haben, schreiben einmal die Fragen und Antworten auf, und brauchen danach nur
noch die Neuankömmlinge auf die FAQ zu verweisen. Dadurch werden die Antworten
im Laufe der Zeit besser, weil man sich hinsetzt, um die Fragen sorgfältig zu
beantworten, anstatt aus dem Stegreif zu operieren. Zudem kann man die FAQ
immer wieder überarbeiten, und so langfristig eventuelle Unklarheiten
beseitigen.
Gleichzeitig erspart sich der Neuankömmling die peinliche Situation,
tatsächlich oder vermeintlich dumme Fragen persönlich stellen zu müssen.
Ausserdem werden die verbleibenden Fragen des Neuankömmlings, die nicht in der
FAQ beantwortet sind, von einer höheren Qualität sein, was wiederum die
Regulars motiviert, sie ernsthaft zu beantworten.
Das einzige Problem in dieser idyllischen Situation sind nun diejenigen
Neuankömmlinge, die die FAQ nicht lesen, weil sie glauben, es nicht nötig zu
haben, und die dann dennoch dumme Fragen stellen. Sie ziehen den orchestrierten
Zorn der Regulars auf sich, und niemand hat Mitleid mit ihnen.
Fürs Leben lernen
Daraus lassen sich nun generelle Lehren für Strategien der Recherche auf dem Internet ziehen. Hier nur eine kleine Auswahl:
- Die Personen, die Ihre Frage beantworten können, existieren. Sie müssen sie
nur finden und dazu motivieren, ihre Zeit mit Ihren Fragen zu verschwenden.
- Hausaufgaben machen hilft. Wenn Ihre Frage zeigt, dass Sie sich mit einem
Thema auseinandergesetzt haben, steigen Ihre Chancen, eine hilfreiche Antwort
zu bekommen, erheblich.
- Stellen Sie niemals jemandem eine Frage, die der einfache Aufruf einer
Suchmaschine beantworten könnte. Sie geben damit Ihrem Addressaten zu
verstehen, dass Sie seine Zeit für wertlos halten, und das ist nicht nur
ungeschickt, sondern auch unhöflich.
Weiterführende Links
Generell ist eine Suche nach "FAQ" und dem gewünschten Thema in einer Suchmaschine oft hilfreich.
Eine Sammlung von FAQs, HOWTOs, etc. zu Computerthemen (Englisch):
http://help-site.com/
RFC 1855, Netiquette Guidelines (Englisch):
http://www.dtcc.edu/cs/rfc1855.html
Netiquette mehr oder weniger deutschsprachig:
http://www.ping.at/guides/netmayer/
Internet FAQ Consortium: Eine Sammlung von FAQs, vor allem aus dem Usenet (Englisch):
http://www.faqs.org/faqs
Fragen und Antworten
Ich zahle schliesslich für TechSupport. Da werde ich wohl auch vielgestellte
Fragen stellen dürfen.
Rechtlich gesehen schon. Aber sofern`s eine FAQ gibt, ist die
Wahrscheinlichkeit gross, dass Ihre Frage darin besser beantwortet wird. Die
werden nämlich meist vom Level2-Support geschrieben, und der, den Sie ans
Telefon bekommen, ist der Level1-Support.
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