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CRM
In Kürze
CRM bezeichnet kundenorientiertes Marketing auf der Basis zentral
bereitgestellter Daten.
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Synonyme und Abkürzungen
Customer Relationsship Management,
Kundenbeziehungsmanagement,
Beziehungsmarketing,
eCRM, E-Business CRM
Ähnliche Begriffe
Marketing,
Call Center,
CRM-Systeme,
E-Business,
B2B,
B2C
Überblick
Customer Relationship Management umfasst den systematischen Aufbau und die
aktive Pflege von Kundenbeziehungen auf der Basis elektronisch gespeicherter
Kundendaten in einem zentralen System.
Detail
CRM ist zentraler Bestandteil einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie.
Mit der Einführung von CRM-Systemen soll das ganze Unternehmen auf die Kunden
ausgerichtet werden. Bereits bestehende Kundschaft, aber auch potentielle
Neukunden sollen individuell, zielgerichtet und zuverlässig informiert und
umworben werden.
Mithilfe von CRM-Systemen werden alle mit den Kunden in Beziehung stehenden
Abläufe und Daten eines Unternehmens zusammengeführt und alle Abteilungen mit
Kundenkontakt, in der Regel Marketing, Vertrieb, Call Center und Kundendienst,
miteinander verzahnt. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank,
ausgestattet mit einer entsprechenden Software-Technik. CRM darf jedoch nicht auf die Implementierung
einer einheitlichen Datenspeicherung und verschiedener Technologien reduziert
werden. Der ganzheitliche Ansatz beinhaltet auch die Überarbeitung der Aufbau-
und Ablaufstruktur eines Unternehmens und die Schulung und Motivation der
Mitarbeiter.
Für auf Internet-Technologie basierende CRM-Systeme verwendet man auch den
Begriff eCRM bzw. E-Business CRM. Die wichtigsten Kennzeichen von CRM- Systemen
sind:
- Individualisierte Kundenansprache mittels Kunden- oder Serviceportale oder
personalisierter Webseiten. Online sind für den Kunden
Produktinformationen und Bestellmöglichkeiten vorhanden. Das Unternehmen
wiederum analysiert die gesammelten Kunden-Daten und setzt sie in
entsprechende Kampagnen, beispielsweise per E-Mail oder SMS, um.
- Aufbau von Extranets für Geschäftspartner: Dort können die Händler auf
Unternehmensdaten zugreifen, zum Beispiel direkt Bestellungen eingeben
oder verfolgen, ob Angebote bereits bearbeitet wurden.
- Unternehmensportale als zentrale Einstiegsadresse in das komplette
Informationssystem eines Unternehmens: Kundenbezogene Daten und
Prozesse können von allen Mitarbeitern abgerufen werden. Der Mitarbeiter im
Call Center erkennt, wann der Kunde das letzte Mal eine Beschwerde
beim Servicetechniker hatte. Der Verkäufer im Aussendienst kann vor Ort
Aufträge und Angebote bearbeiten und sie mit dem Datenbestand in der
Zentrale abgleichen.
Weiterführende Links
www.ccrm.org
Unabhängige Stiftung, mit aktuellen News und einem kostenlosen Newsletter
www.crmforum.de
Community von Softwareexperte Wolfgang Schwetz, mit Diskussionsforum
www.crm2000.de
Webseite der Zeitschrift Absatzwirtschaft, viele Artikel zum Thema und
weiterführende Informationen
Fragen und Antworten
Besteht die Gefahr des Datenmissbrauchs infolge CRM?
Die Schreckensvision eines durch grenzenlosen CRM entstehenden gläsernen oder
nackten Kunden ist durchaus reell. EDV-technisch ist es kein Problem lückenlose
Kundenprofile anzufertigen. Daten die von einem Kunden auf einer Website
preisgegeben wurden, können mit anderen Daten, die an anderer Stelle angegeben
wurden, zusammengeführt und ausgewertet werden. Zwar ziehen Datenschutzgesetze
enge Grenzen bei der Weitergabe oder Auswertung personenbezogener Daten: Eine
effektive Kontrolle durch Datenschützer ist jedoch kaum möglich, Behörden
können lediglich einschreiten, wenn sie auf Rechtsverstösse hingewiesen wurde.
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